Année
2022
Type de projet
Analyse d’affaires & gestion de projet
ÉCONOMIES
COÛTS & augmentation de la satisfaction client
Réalisé par
Charles Mbadinga
Franck Paulet
Aperçu
Présentation client
Notre client, un leader nord-américain dans le secteur de la rénovation, propose des solutions clé en main. Fort d’un réseau de plus d’une centaine de magasins, notre client propose des solutions de rénovation uniques fabriquées et distribuées depuis son usine au Québec.
mandat
Talsom et Conseil 2.0 ont été mandatés principalement sur deux volets : la mise à niveau du logiciel CRM existant (Customer Relationship Management) et la transformation omnicanale, notamment via l’intégration du CRM avec la nouvelle plateforme omnicanale RingCentral.
RingCentral est une plateforme de communication unifiée qui centralise la gestion des appels et des messages des clients pour les entreprises. En regroupant ces interactions au sein d’une seule interface, elle permet aux entreprises d’offrir un service clientèle plus efficace et cohérent tout en optimisant leurs processus de communication.
But recherché par le client
Pour l’entreprise, la majeure partie de l’acquisition de clientèle se fait par le canal de téléphonie entrant. Ces dernières années, de nouvelles générations de clients ont exprimé le souhait de pouvoir converser également via SMS et chat.
L’entreprise utilisait précédemment la téléphonie physique traditionnelle et contractait ses menus et lignes téléphoniques à travers 4 opérateurs de téléphonie différents.
L’entreprise souhaitait donc passer à la téléphonie virtuelle via l’implémentation d’une solution clé du marché : RingCentral.
En passant à RingCentral, l’entreprise comptait également offrir et/ou améliorer l’expérience client par les canaux SMS et chat.
Enfin, l’entreprise a profité de cette transition pour recentrer ses contrats de téléphonie et réduire ses coûts en portant ses lignes téléphoniques vers RingCentral.
Exécution du mandat
La livraison s’est effectuée en 3 phases : la mise à niveau du CRM Microsoft, l’implémentation d’un pilote RingCentral dans 2 magasins, puis enfin le déploiement de la solution omnicanale dans les 45 magasins en Amérique du Nord.
Voici la méthodologie en quatre étapes pour atteindre les résultats souhaités du client :
En amont de ces 3 phases, le projet a démarré par une revue approfondie des processus impactés proposée par Conseil 2.0 et Talsom.
Une analyse des parties prenantes a également été réalisée afin de bien cerner les priorités d’affaires du projet. Au-delà de la modernisation des systèmes et de l’amélioration des processus clients et de vente, le volet marketing numérique/téléphonique a été identifié comme le principal générateur de valeur ajoutée par le projet.
Fait saillant :
Lors de l’arrivée de Talsom et de Conseil 2.0, une réunion de lancement de l’implémentation de RingCentral était prévue dans les 3 semaines pour démarrer le travail d’intégration. Sous l’impulsion de Talsom et Conseil 2.0, le démarrage de l’intégration a été retardé de quelques semaines afin de terminer le travail de cadrage nécessaire. Cela démontre qu’il est parfois nécessaire de temporiser pour assurer un meilleur travail d’intégration/livraison par la suite.
La mise à niveau CRM était nécessaire pour pouvoir utiliser pleinement les fonctionnalités d’intégration avec RingCentral. Cette phase n’incluait donc pas d’évolution de processus ou de nouveaux requis systèmes. Nous avons donc organisé une campagne de non-régression globale puis procédé à l’exécution de la recette de mise à niveau élaborée en relation avec Microsoft.
Le projet a été livré en mode cascade suivant les phases traditionnelles d’analyse, de conception, de développement et de tests.
Quelques faits saillants :
- Pour de nombreux employés participant au projet, il a fallu apprendre à travailler en mode projet/cascade et à jouer les rôles suivants : analyste d’affaires, responsable de tests, responsable de transition, responsable de gestion du changement. Talsom et Conseil 2.0 ont identifié, formé et dirigé ces personnes, avec une certaine fierté d’avoir offert de nouvelles perspectives de carrière à ces participants !
- En parallèle de ce projet, une responsable PMO a été recrutée. Cette nouvelle responsable PMO a donc travaillé de concert avec Talsom et Conseil 2.0 pour mettre en place de nouvelles pratiques et des standards de transformation pérenne pour les futures transformations technologiques d’ampleur.
Le client a décidé de déployer la solution de téléphonie RingCentral par vagues, et ce, en moins de 4 mois. Comme mentionné précédemment, une responsable de transition a été identifiée et accompagnée par Talsom et Conseil 2.0. Le travail initial consistait à structurer le plan de transition, la séquence des magasins, ainsi que la recette de transition d’un magasin donné (actions de gestion du changement, interventions physiques, formations sur site, etc.)
Par la suite, 7 formateurs ont été identifiés et ont voyagé à travers l’Amérique du Nord pour former les magasins par grappes géographiques, soutenus l’équipe de transition de 3 personnes à temps plein.
Au regard de cette réussite, la haute direction a décidé de faire de ce mode de déploiement un standard pour les grandes transformations.
Résultats
Les résultats du projet comprennent l’opérationnalité du CRM depuis mars 2022 et le déploiement réussi de la solution omnicanale dans les 45 magasins, impulsant de nouveaux projets axés sur l’omnicanalité et le marketing numérique. Cette modernisation a non seulement amélioré l’expérience client et la rentabilité grâce à une meilleure accessibilité et des économies de coûts, mais elle a également renforcé la position compétitive de l’entreprise dans le secteur de la modernisation de salles de bains.
