Le monde des affaires est en constante évolution. Il suffit de penser aux courriels électroniques qui ont remplacé les télécopieurs, ou encore au commerce électronique qui remplacent les ventes des commerçants ayant pignon sur rue. Tous ces changements affectent les entreprises de plusieurs manières. Dans cet article, il sera davantage question des processus d’affaires ; qu’est-ce que c’est au juste, et pourquoi est-ce important de les connaître et de les réviser périodiquement.
Une définition toute simple
Dans la version 2015 de la norme ISO 9000, l’organisation définit un processus comme étant un « ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté ». Autrement dit, une entreprise effectue un ensemble d’activités à l’aide d’intrants, comme des ressources ou des données, dans le but de créer un extrant, soit le résultat escompté. On comprendra ici que pour qu’une activité soit considérée efficiente, elle se doit d’atteindre l’extrant final souhaité, tout en minimisant les activités manuelles pour y arriver. En résumé, faire plus avec moins. Sinon, il s’agit simplement d’un gaspillage de ressources, d’argent et de temps.
« Grosso modo, faire plus avec moins »
Ce qui poussent les entreprises à revoir leurs processus
Plusieurs raisons poussent les entreprises à revoir leurs processus. Les premières sont d’ordres internes. D’une part, il peut s’agir de la croissance rapide de l’entreprise. Effectivement, croître rapidement peut pousser, voir obliger les entreprises à revoir leurs processus afin de standardiser leur méthode de travail pour toutes sortes de facteurs. Par exemple, il arrive souvent qu’à un certain moment dans la croissance d’une entreprise, celle-ci, victime de son succès, n’a tout simplement plus la capacité requise pour fournir à la demande. Dans ce-cas, il peut s’avérer essentiel d’automatiser certaines activités opérationnelles, comme la prise de commande, la comptabilité ou la facturation afin d’enlever du poids sur les épaules des employés. D’autre part, il peut s’agir d’un exercice effectué par l’entreprise sur une base périodique afin de détecter les processus les moins efficients et d’y remédier dans le but d’augmenter leur compétitivité par rapport à la concurrence.
Également, il existe d’autres raisons, cette fois d’ordres externes, qui poussent les entreprises à revoir leurs processus. Cela peut provenir de plusieurs sources. Afin d’avoir une idée, il ne suffit que de penser à la pandémie de Covid-19. En effet, dans l’industrie de la restauration, beaucoup de restaurants ont dû revoir leurs activités opérationnelles. Par exemple, l’expérience salle à manger a laissé place aux commandes en ligne. De plus, récemment, la pénurie de main-d’œuvre donne du fil à retordre aux compagnies. Encore une fois, pour pallier cette pénurie de travailleurs, certaines industries ont dû réviser et automatiser leurs processus afin d’être en mesure de répondre à la demande, n’ayant tout simplement pas la capacité requise en termes de personnel pour faire face à ce niveau de demande.
Un exemple simplifié afin de mieux saisir la portée d’une telle démarche
Dans le but de mieux saisir l’enjeu, prenons le cas fictif d’André, président directeur-général d’une dizaine de magasins de plein-air situés dans la province de Québec. Avant la pandémie, en 2019, André opérait selon le processus suivant afin d’avoir des articles en inventaire dans ses magasins :
Or, en raison du confinement et de la réticence de sa clientèle plus à risque d’attraper le virus, André dû s’adapter et commencer à vendre ses produits en ligne. Ainsi, depuis, son processus de flux des biens en inventaire est le suivant :
En regardant le processus de gestion de l’inventaire, on s’aperçoit que celui change du tout au tout. En effet, auparavant, les activités opérationnelles étaient axées sur un entrepôt centralisé livrant selon des niveaux d’inventaires prédéfinis. Lorsqu’il manquait des items en inventaire dans un magasin, une requête était envoyée et un camion était chargé de livrer les items de l’entrepôt centralisé au magasin manquant de produits afin de garnir les tablettes vides.
Dans le cas du commerce en ligne, il n’y a qu’un centre de distribution responsable de conserver les produits en inventaire et de remplir les commandes. Ainsi, les produits ne sont plus livrés vers les magasins, mais directement chez le client. Constat : la livraison du dernier kilomètre (last-mile delivery) est complètement changée. Effectivement, au lieu de devoir livrer à ses magasins, on doit être en mesure de livrer dans tous les quartiers résidentiels des territoires que l’on dessert. Et ça, c’est sans parler de la gestion des retours et de la logistique inverse…
Donc, après révision des méthodes de travail, passant par un diagnostic de la situation actuelle, nous sommes en mesure de proposer des solutions. Ici, la mise en place d’un warehouse management system (WMS) et/ou d’un transportation management system (TMS) pourrait s’avérer une bonne initiative, en termes de réduction des coûts. De ce fait, ces systèmes permettraient de réduire les pertes de stocks et de proposer les meilleurs itinéraires pour la livraison du dernier kilomètre.
« Ces systèmes permettraient de réduire les pertes de stocks et de proposer les meilleurs itinéraires pour la livraison du dernier kilomètre. »
Conseil 2.0, un allié de taille !
En somme, les processus se doivent d’être revus et mis-à-jour en raison de l’environnement changeant du monde des affaires, que ce soit pour des raisons d’ordre interne ou externe à l’entreprise, comme la croissance ou la pénurie de main-d’œuvre. La révision des processus est complexe et il vaut mieux être accompagné d’expert afin de mener à bien un projet de la sorte. C’est ici que tout le savoir-faire de Conseil 2.0 s’avère pertinent. Nous avons mené à bien des dizaines de projets de révision de processus. Pour toutes informations supplémentaires n’hésitez pas à nous contacter !
