Chaque année, un grand nombre d’entreprises voient le jour, à travers le monde, dans le but de répondre aux problèmes et défis auxquels la civilisation est confrontée. Pensons tout simplement à l’entreprise d’Elon Musk, Tesla. Sa mission : « accélérer l’avènement du transport durable », répond au défi colossal que représente la transition vers une société exempte de carbone.
Or, l’ironie du sort fait en sorte que ces organisations sont elles-mêmes sujettes à de nombreux défis et problèmes – communication déficiente, facturation erronée, quart de travail non comblé, etc.
Heureusement, grâce à la technologie, il existe aujourd’hui de nombreux logiciels permettant d’aider les entreprises dans leurs activités quotidiennes. À titre d’exemple, au niveau de la communication, les applications de visioconférence comme Teams ou Zoom ont ouvert la voie au télétravail, permettant aux employés de poursuivre leur travail à la maison. Il s’agit d’un phénomène relativement récent, qui n’était pas très courant il y a quelques années à peine.
Avez-vous déjà perdu un contrat en raison d'un oubli? Avez-vous déjà manqué unrendez-vous important avec un client?
Si oui, cet article vous intéressera fort probablement. À travers ce blogue, il sera question d’explorer plus en détail les logiciels de la relation client. Plus précisément, nous allons approfondir sur ce qu’est un CRM, ces bénéfices pour votre entreprise et la manière dont Conseil 2.0 peut vous accompagner.
Concrètement, qu’est-ce qu’un CRM ?
Selon Salesforce, un logiciel de la relation client ou Customer Relationship Management (CRM) en anglais est une « technologie qui permet de gérer toutes les relations et interactions qu’une entreprise effectue avec ses clients actuels et potentiels ». Un CRM se veut à la fois intéressant d’un point de vue marketing, en étant un grand atout lors de campagnes publicitaires ciblées, que d’un point de vue ventes, en permettant facilement de suivre les clients potentiels pour éventuellement les convertir en clients actuels.
Parmi les fonctionnalités offertes par les logiciels de CRM on retrouve, entre autres, le suivi de nouveaux clients potentiels (prospects), la source de ces derniers, le nombre de contrats gagnés et perdus, la croissance des revenus, etc. Afin de mieux visualiser, voici un exemple de tableau de bord d’un CRM :
On peut s’apercevoir qu’en un coup d’œil, toute l’information nécessaire pour l’équipe des ventes est présente. Que ce soit le nom du vendeur responsable d’un nouveau client potentiel, le nombre de contrats conclus, ou encore, les revenus projetés pour le trimestre et ceux à venir.
Il existe un grand nombre de logiciels de la relation client. Selon Zoho (4), ceux-ci sont généralement divisés en 4 catégories.
- Dans un premier temps, les CRM sur site. Ce type de CRM implique que l’architecture s’effectue à l’interne, dans un serveur local. S’avérant plus sûr et sécurisé, on doit tout de même dépenser pour la maintenance et les mises à jour du système.
- Ensuite, les CRM dans le nuage. Ils permettent d’accéder à vos données à partir de n’importe quel navigateur, en plus de prendre en charge la maintenance et les mises à jour du système. Cependant, l’entreprise choisissant un CRM dans le nuage est liée avec le fournisseur de la solution, et perd donc un peu de flexibilité et de contrôle. De plus, il faut faire attention au coût relié à la gestion des accès et des licences.
- Continuons avec la troisième option, un CRM spécifique à un secteur. Il existe des fournisseurs de logiciels de la relation client spécialisés dans un domaine précis. Par exemple, certains CRM sont davantage axés sur l’industrie de l’hôtellerie, comme Revinate qui s’intègre avec les applications de réputation en ligne telle TripAdvisor, tandis que d’autres CRM sont plutôt axés sur le commerce en ligne, comme Pipedrive qui permet la création de campagnes publicitaires via les courriels.
- Pour la dernière catégorie, on retrouve les CRM tout-en-un. Ceux-ci ont la particularité d’être hautement personnalisables, de comporter maintes fonctionnalités et de s’intégrer facilement avec d’autres logiciels d’entreprises.
Aussi, rajoutons un aspect important à garder en tête lors de la sélection d’un CRM est sa capacité à être facilement intégrable avec d’autres modules ou systèmes d’un ERP. Cela permettra d’avoir un flux d’information intégré du début jusqu’à la fin – d’un prospect à la facturation finale –, en passant par une gestion de projet rigoureuse.
Quelle est l’utilité d’un logiciel de la relation client ?
Un CRM fournit un grand nombre d’avantages pour ses utilisateurs. Selon un sondage effectué par Salesforce auprès de 3,384 clients sélectionnés de manières aléatoires, des bénéfices ont été décelés dans 5 grandes catégories : ventes, marketing, service à la clientèle, commerce électronique et technologie de l’information. La clientèle sondée a vu la conversion de clients potentiels en contrat augmenter de 30%, la satisfaction de ses clients augmenter de 30%, les recettes en ligne s’accroître de 15% et les coûts reliés aux technologies de l’information diminuer de 26%.
Pour continuer, Zoho liste quelques bénéfices à utiliser son logiciel de la relation client. Parmi ceux-ci, on retrouve une meilleure organisation des données, grâce à la centralisation des données qui les rendent accessibles à tous. Ainsi, on évite de travailler en silo et la communication entre les différents départements se fait de manière plus fluide. Aussi, avoir à sa disposition un CRM permet de mieux gérer ses flux de communication avec ses clients. Par exemple, il est possible de programmer des rappels pour s’assurer d’exécuter le suivi, ou encore, de créer des modèles de courriels.
Utilisons un exemple fictif afin de mieux comprendre. Victoria, conseillère aux ventes, travaille pour une compagnie d’électroménagers. Elle était en contact avec des clients potentiels. Or, elle a dû s’absenter quelques mois pour un congé de maternité. Lors du transfert de ses clients à ses collègues, quelques clients potentiels ont été oubliés ou perdus entre les failles du système. En revanche, si l’entreprise avait eu en sa possession un CRM, tous les clients de Victoria auraient pu être aisément transférés à d’autres conseillers sans tracas, en raison de la base de données centralisée. De plus, les conseillers auraient pu être notifiés et être rappelés, à l’aide d’un message automatisé, de faire le suivi.
Conseil 2.0 est là pour répondre à vos besoins en CRM
Plusieurs entreprises offrent leur propre logiciel de la relation client, comme Salesforce, Zoho, HubSpot, etc. Selon Gartner, il existe aujourd’hui plus de 1,000 applications de CRM disponible sur le marché. Inutile de dire qu’il devient rapidement difficile de s’y retrouver avec toutes ces options. De ce fait, implémenter dans son entreprise un logiciel de la relation client peut s’avérer ardu. C’est pour cela qu’il faut s’entourer d’experts. En effet, ceux-ci vont permettre, entre autres, d’éviter les erreurs coûteuses reliées à l’implantation d’un CRM.
Chez Conseil 2.0 l’implantation d’un système technologique se fait en trois phases.
- La première phase consiste à définir les besoins spécifiques de chaque client. Pour ce faire, un diagnostic des processus actuels du client est effectué en plus de l’évaluation des besoins.
- La deuxième phase est l’évaluation des logiciels. Il s’agit de prendre en main le processus de sélection des fournisseurs, chacun offrant des solutions à des prix différents.
- La troisième phase consiste à déceler la meilleure solution parmi la liste, en fonction des besoins spécifiques de chaque client et à l’implanter par la suite chez le client.
Pour toutes questions reliées à vos besoins en CRM, n’hésitez pas à contacter l’équipe de Conseil 2.0 qui se fera un plaisir d’y répondre.